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A importância do pós-venda no contexto COVID19 e o que aprendi

 

  • Mirco Romagnoli, vice-presidente global de agricultura de soluções de pós-venda da CNH Industrial.

 

O desafio da pandemia de Covid19, que atingiu drasticamente o mundo com tantos mortos e provavelmente um longo período de crise econômica, me dá a impressão clara de que nossa maneira de nos relacionar e trabalhar mudará muito e provavelmente para sempre. Obviamente, não é meu papel me aprofundar em considerações sociais e políticas. Eu gostaria sim de falar um pouco sobre nossa experiência nesses 2 meses de fechamento de emergência, do ponto de vista profissional.

 

Em primeiro lugar a agricultura. Esse grande impacto nos mostrou a centralidade do setor agrícola na sociedade. Nunca se imaginou que o momento mais alto da semana seria a saída para a compra de alimentos. E qualquer cidadão que tenha parado para pensar sobre abastecimento não pode deixar de reconhecer a importância de toda a cadeia alimentar e, principalmente, o papel central do agricultor.

O agricultor não parou. É verdade que alguns setores agrícolas sofreram mais com as baixas dos restaurantes, mas, em geral, neste momento o setor está fortalecido. Me refiro ao agricultor, assim como o restante da cadeia agrícola e de suprimentos, incluindo nossos concessionários e nossos colegas de serviço. Especialmente os armazéns de peças permaneceram abertos e em turno duplo para garantir o envio de todas as peças para que nenhuma máquina fique parada e, para garantir que todas as peças de reposição necessárias estejam nas concessionárias, preparadas para a próxima colheita. Estes profissionais podem ser consideradas outra categoria de verdadeiros heróis.

 

Em segundo lugar, as empresas, os concessionários e clientes. As viagens provavelmente não serão mais como antes, provavelmente acontecerão muito menos. Aprendemos que você pode operar na mesma empresa com pessoas distantes.Estou preocupado com o empobrecimento cultural de todos os colegas. Em empresas multinacionais como a nossa, a troca de cultura é uma das bases do sucesso, e ela não é a mesma por vídeo. O contato e a proximidade permitem apreciar os valores, as forças, as reações nos momentos difíceis da equipe. Na minha carreira, formar equipes fortes sempre foi um ponto de força. Para muitos também o é. Felizmente, na minha nova função Global eu já estava aprendendo a gerenciar equipes distribuídas em todas as regiões do mundo, com muitas ferramentas digitais.

De repente, pelo lado positivo, teremos a possibilidade de manter as despesas sob controle, já que os vôos aéreos eram muito caros, e suponho que serão ainda mais. Este será um dos maiores desafios de gerenciamento de todas as empresas. Também no relacionamento com os concessionários, as ferramentas provavelmente não serão as mesmas e os processos também não. Já na França, nosso vice-presidente europeu, Antoine Rebillard, estava testando reuniões semanais com sua equipe e entre sua equipe e os concessionários, com grande sucesso. Sem desistir das viagens mensais, mas mantendo um contato de vídeo semanal, que antes na área de peças de reposição, nunca se imaginou.

No final, a aceleração mais interessante certamente ocorrerá entre fábrica, os concessionários e os clientes no que se refere a serviços de assistência técnica. Quando falo em aceleração, quero dizer investimentos e todo o ‘serviço digital’: as máquinas conectadas, a busca de informações sobre possíveis falhas futuras no equipamento, o ‘atendimento virtual’ por meio de óculos digitais para permitir que um técnico, ou mesmo cliente, execute um reparo suportado pelo mais alto especialista técnico nesse assunto… bem, tudo isso já era possível. Agora, isso provavelmente se tornará essencial para qualquer empresa que queira continuar e surpreender seus clientes, oferecendo-lhes algo totalmente diferenciado, também em condições extremas como a que este Covid19 nos mostrou.

A CNH Industrial Aftermarket Solutions, função que garante o fornecimento de peças de reposição e assistência técnica às marcas Case Ih, Steyr e New Holland Agriculture, desenvolveu medidas sem precedentes para proteger a atividade de nossos clientes e concessionarios.Continuamos trabalhando sem parar para fornecer peças de reposição, com grandes esforços e responsabilidade para garantir a segurança de todos os que contribuem com nossa empresa, e durante todo o processo de entrega ao concessionário e ao cliente, sejam peças de reposição ou de serviços.

A todos esses colegas e aos nossos concessionários em todo o mundo, vai meu agradecimento pessoal e especial.

 

Gostaria de enfatizar a todos os nossos clientes que:

• Os armazéns de peças de reposição estão todos operando em conformidade com todos os regulamentos de saúde e segurança estabelecidos por lei, em todo o mundo e especialmente na Itália, França e Espanha.

• O apoio logístico suporta todo o trabalho sem demora nas entregas.

• As equipes de Dealer Parts Support, remotamente de sua casa, estão todas em funcionamento.

• As equipes de serviço, também remotamente e usando as muitas ferramentas digitais que oferecemos, estão totalmente operacionais e aguardam a possibilidade de sair para o campo, assim que tiverem a liberação dos governos. Os acessórios e regulamentos de saúde também para visitas técnicas e todos os protocolos estão perfeitamente em ordem.

• A única coisa atualmente suspensa são os cursos de treinamento técnico, mas há uma disponibilidade muito ampla de cursos técnicos on-line, onde os técnicos das aulas virtuais continuam treinando para todas as unidades de parque ou de lançamentos.

O que fazemos hoje fará a diferença amanhã!

 

 

 

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